Centro de información
KYC guide
Cómo solucionar errores de juegos de casino
Guía KYC
Si te solicitamos que envíes un KYC, por favor consulta lo siguiente.
A. Cómo enviar los documentos
Fotografía el documento completo con tu teléfono móvil y envíalo a support@casinovi.com
- Toma la foto de todo el documento, sin recortes
- No se aceptan documentos caducados
B. Documentos que deben enviarse
Normalmente deberás presentar un ‘Documento de Identidad’ y un ‘Comprobante de Domicilio’, aunque de ser necesario también se te podría pedir un ‘Comprobante de Depósito’.
- Documento de Identidad
- Comprobante de Domicilio
- Comprobante de Depósito
1. Documento de Identidad
Por favor presenta uno de los siguientes documentos. Debes fotografiar tanto el anverso como el reverso y enviarlos.
- Licencia de conducir (frontal y reverso)
- Pasaporte (página con fotografía)
- Tarjeta de residente con fotografía
2. Comprobante de Domicilio
Envía uno de los siguientes documentos. Solo se aceptarán documentos emitidos durante los últimos tres meses; por lo tanto, no se aceptarán documentos que no indiquen fecha de emisión.
- Recibos de servicios como gas, luz, agua, entre otros.
- Estados de cuenta bancarios o de tarjeta de crédito.
3. Comprobante de Depósito
Envía un comprobante correspondiente al método de depósito utilizado.
Tarjeta de crédito
Por favor, presenta una fotografía del frente y reverso de la tarjeta de crédito. Asegúrate de tapar los dígitos centrales, mostrando solo los primeros seis y los últimos cuatro números.
Ejemplo: Si el número de la tarjeta es ‘4980 1234 5678 9012’, debe verse como ‘4980 12XX XXXX 9012’.
Si no tienes tarjeta física, inicia sesión en el sitio web de la compañía de la tarjeta de crédito y envía una captura de pantalla completa donde se muestre la siguiente información.
- URL del sitio web de la compañía de la tarjeta de crédito.
- Nombre del titular de la tarjeta
- Número de cuenta o ID de cuenta
Estado de cuenta bancario
Envíanos una foto del estado de cuenta bancario donde se vea claramente tu nombre y número de cuenta. Si usas un banco en línea y no tienes estados de cuenta físicos, inicia sesión en el sitio web del banco y envía una captura de pantalla completa donde aparezca la siguiente información.
- URL del sitio web del banco
- Nombre del titular al que fue acreditado el depósito
- Número de cuenta
- Logotipo del banco (o nombre y sucursal del banco)
Monederos electrónicos (e-Wallets)
Inicia sesión en el sitio web del monedero electrónico y mándanos una captura de pantalla completa donde se muestre lo siguiente.
- URL del sitio web del monedero electrónico
- Nombre del titular de los fondos
- Número de cuenta o ID de cuenta
Cómo solucionar errores de juegos de casino
A continuación te damos algunos consejos sobre qué hacer si se produce un error mientras juegas. Te recomendamos utilizar la versión más actualizada de Chrome.
🎰 Juego congelado, no carga, etc.
Por favor, borra la caché y las cookies de tu navegador para resolver la mayoría de los errores técnicos.
El procedimiento para solucionar el problema es el siguiente:
- Borra las cookies y la caché de tu navegador seleccionando el rango ‘Todo’, no solo el más reciente.
- Si has sido desconectado de tu cuenta de Casinovi, vuelve a iniciar sesión y abre el juego correspondiente
- Puedes continuar desde el punto donde el juego se congeló, o finalizar la ronda y si ganaste, las ganancias ya se habrán acreditado a tu cuenta
→ Si tienes dudas sobre si tus ganancias han sido sumadas, revisa tu historial Casinovi.
¿Qué hago si borrar la caché y las cookies no soluciona el problema?
Algunas extensiones o complementos de tu navegador podrían estar afectando el funcionamiento. Intenta jugar en el modo incógnito de tu navegador.
🃏 El crupier cometió un error en el casino en vivo
La ronda termina de inmediato y al usuario se le devuelve su apuesta. El crupier te dará un número único, el cual deberás proporcionar a nuestro soporte. Procederemos con el reembolso de tu apuesta.
Si el crupier no nota el error, la persona encargada de supervisar el juego detendrá la partida.
🃏Tu conexión a Internet se interrumpió mientras jugabas al casino en vivo.
Si la conexión se corta después de hacer una apuesta, al reconectarte verás el resultado de tu apuesta registrado en tu historial Casinovi. Si ganaste, el premio ya estará acreditado en tu cuenta.
No juegues en el casino en vivo si tu conexión a Internet es inestable o débil.
Por ejemplo, si estás jugando blackjack y pierdes la conexión cuando intentas pedir carta, se tomará como si te plantaras (‘Stand’). Es decir, perderás esa ronda y tu apuesta NO será reembolsada.
¿Y si el problema persiste?
Por favor contacta a nuestro soporte proporcionando la siguiente información:
- Nombre del proveedor del juego y nombre del juego
- El ID de la ronda (proporciona el ‘ID’ como aparece en tu historial Casinovi)
- Captura de pantalla de tu navegador donde se vea la URL de nuestro sitio, si la tienes
Ten en cuenta que en muchos casos debemos contactar directamente al proveedor del juego, y algunas respuestas pueden tardar hasta 7 días hábiles.